Hay nuevas normas de atención al cliente en Brasil
El decreto del gobierno federal con las modificaciones se publicó el 13 de octubre y exige la garantía de asistencia humana tanto por teléfono como a través de canales electrónicos , de 8 de la mañana a 8 de la noche, todos los días de la semana, incluidos fines de semana y festivos.
La normativa también estipula que los proveedores deben mantener al menos un canal electrónico operativo las 24 horas del día, los siete días de la semana, además de establecer plazos para la respuesta y la cancelación. Los canales electrónicos incluyen chats disponibles en sitios web o aplicaciones y servicios de mensajería instantánea.
Los nuevos parámetros de servicio se aplican a los proveedores de productos y servicios regulados por el gobierno federal. Esta categoría incluye operadores de telefonía y seguros de salud, aerolíneas, empresas de servicios energéticos y compañías del sector financiero, como bancos y empresas fintech.
La normativa abarca las plataformas digitales que intermedian en la venta de productos y servicios, los servicios de transporte privado de pasajeros y los servicios de entrega de productos o mercancías. Las empresas deberán presentar datos a la Secretaría Nacional del Consumidor (Senacon).
"Los sistemas automatizados y las herramientas de inteligencia artificial pueden utilizarse para la selección, la distribución interna y la resolución de solicitudes, pero no pueden impedir ni eliminar la opción de atención personalizada en tiempo real durante este período", afirma Senacom.
El decreto exige un servicio prioritario y adecuado para atender las necesidades de las personas mayores. Los canales de atención al cliente también deberán cumplir con los requisitos de accesibilidad para personas con discapacidad, de acuerdo con las normas que establezcan los organismos y entidades reguladoras competentes.
Tiempos de espera y plazos de resolución
Según el decreto, en las llamadas de servicio telefónico deberá establecerse un contacto con la persona atendida en un plazo máximo de 20 segundos en al menos el 80% de las llamadas. En los casos restantes, el tiempo máximo de espera será de cinco minutos.
Si la llamada se interrumpe accidentalmente antes de que finalice el servicio, el proveedor debe devolver la llamada en un plazo de cinco minutos, utilizando la información ya proporcionada por el consumidor y facilitando el número de protocolo asignado previamente, si está disponible.
El consumidor tampoco puede ser obligado a reiniciar el servicio ni a realizar nuevos contactos para atender la misma solicitud, ni puede ser remitido a otro canal, excepto cuando la atención presencial sea esencial para resolver el problema.
Dado que los servicios son obligatorios y gratuitos, las derivaciones a particulares no pueden estar condicionadas a la presentación previa de un número de contrato, CPF (número de identificación fiscal brasileño) ni otros datos del consumidor. Asimismo, se prohíbe la publicidad durante el servicio y el periodo de espera.
“Las solicitudes no urgentes deberán ser respondidas en un plazo de siete días consecutivos. La respuesta deberá ser clara, objetiva, concluyente y abordar todos los puntos planteados por el consumidor. Las solicitudes que impliquen un riesgo significativo para el consumidor recibirán atención prioritaria e inmediata en cualquier momento. Corresponderá a los organismos competentes o a los organismos reguladores definir las situaciones consideradas urgentes”, explica Senacom.
Cancelación a través del Servicio de Atención al Cliente y los canales de contratación.
Según la nueva normativa, la opción de cancelar un producto o servicio debe estar disponible en todos los niveles de atención al cliente, incluido el primer nivel, tanto por teléfono como por medios electrónicos. Todos los medios y canales disponibles para la contratación también deben permitir la cancelación.
«En estos canales, la opción debe ofrecerse en el mismo menú electrónico utilizado para registrarse o, cuando haya asistencia humana, por el mismo equipo de agentes responsable del registro. No se puede redirigir al consumidor a otro menú, agente o canal para cancelar», afirma Senacom.
El decreto también garantiza a los consumidores el acceso gratuito al historial de sus solicitudes. Este historial deberá facilitarse previa solicitud en un plazo de cinco días hábiles. Las grabaciones de las llamadas telefónicas y los mensajes intercambiados a través de los canales de atención al cliente deberán conservarse durante al menos 90 días.
Agencia Brasil